“衣食住行”是关乎民生的重要行业，居住服务则是“住”的重要组成部分。近年来，我国的居住服务市场已经发生了巨大的变化和深刻的变革，消费者的需求从住得下、住得宽敞发展为住得好、住得方便，同时对居住服务的安全性、专业性、体验感也逐层升级叠加，消费者对品质居住服务的需求明显越来越强。
作为房产交易服务的供给端，房产经纪行业的首要责任就是提供足够安全，有保障有品质的服务。近年来，西安链家供给端服务不断迭代，推出“安心服务承诺”，全程护航西安住房交易市场，让老百姓“买得放心、住得安心”，用实际行动拉近与消费者的距离，助推城市高品质生活持续向上。
构筑房产交易
安全保障体系
今年以来，房贷利率下调、政策暖风不断，楼市管控的金融政策开始放松，房产的交易正逐渐回暖。面对房产交易的日益活跃，房地产交易的安全性再次被大家所关注。房产交易的环节中手续较为复杂，因而存在很多不确定性因素影响交易顺利完成。如果消费者对房产交易不了解很容易产生各种纠纷。而房产交易纠纷常涉及卖家、买方、经纪人等多方责任的分担与认定，在短时间内很难有明确的赔付责任认定，这就导致消费者的获赔时效很难得到保障。作为房产经纪的头牌，链家一直希望为消费者解决这一难题。
“房产交易安全，不该成为消费者难以承受之重。面对涉资金额巨大且发展如此快速的市场，我们必须意识到，消费升级背后最重要的支撑力量来自消费者，房产交易服务业必须构建以消费者权益保护为核心的体制机制，为消费者安全交易护航。”西安链家总经理何童杰说，针对房产交易市场长期存在的痛点、难点，自2017年7月西安链家成立以来，就推出了“安心服务承诺”, 包含漏水保固、欠费垫付、交易不成退费等诸多条例。消费者的房产交易过程中，门店的经纪人都会详细告知“安心服务承诺”的具体内容，为消费者全面兜底风险，最大限度的规避损失，给予消费者更多的安全感。
针对房产交易中实际遇到的问题，以及消费者的反馈，西安链家对“安心服务承诺”也在不断对条例内容和赔付比例进行调整。
如今，“安心服务承诺”已经进入了4.0时代，从“八大安心服务承诺”持续升级和迭代为现有的“十七大安心服务承诺”，涵盖二手房、租房和新房，为消费者的全流程交易保驾护航，构筑房产交易安全保障体系。
用承诺守护交易安全
用真金白银为消费者兜底
当然，这样的承诺不仅是说说而已，而是真金白银的付出。
在西安，已有众多消费者切实感受到了链家的安心服务承诺所带来的有力保障。
“谢谢你们，避免了我们家庭的经济损失。在链家买房就像上了保险，让我们觉得很安心！”今年，市民王先生通过西安链家门店购买了一套二手房屋，然而签约十天后，房屋业主却突然反悔导致交易无法进行。在此状况之下，经纪人依据“交易不成，佣金全退”的服务承诺，将所收佣金全额退还给了王先生。
房屋漏水是一直都是二手房买卖中一个令人头疼的问题。今年，市民张先生通过链家购买了世纪锦绣小区的一套两居室，收房20天后才发现房子漏水，维修需要3000元。经纪人核实情况后，张先生很快就拿到了西安链家赔付的3000元。“当时自己就是抱着试一试的态度，没想到很快赔付款就到账了，今后自己不管是买房还是卖房一定还会选择链家。”张先生说。
在西安链家，这样的故事在不间断的发生着。
市民李女士通过链家购房后发现前业主天然气欠费高达2928元，经经纪人核实后确认此情况符合“安心服务承诺-物业欠费先行垫付”条例，为保证李女士正常使用天然气，西安链家先行垫付天然气欠费2928元。
“安心服务承诺”除了在房屋买卖中有运用，在房屋租赁中同样适用。去年，陈先生通过西安链家签订了租房合同，尽管是个人原因导致租住不到一个月就退租，但依据“安心服务承诺——首月解约返还佣金”的约定，链家依然退还了陈先生的中介费。对此，陈先生表示，当初租房时选择链家，就是在市区的候车亭广告灯箱上看到了链家“敢承诺，真赔付”的广告，没想到自己租房时遇到问题时真的拿到了赔款。
“让交易安全，让消费者安心，是企业的原则与责任，也是对消费者真心实意的体贴、理解与关怀。”何童杰说，西安链家以严谨的交易流程，针对痛点的兜底保障政策及服务能力，更好地为西安消费者服务。一个个真实赔付的案例背后，是西安链家带给消费者的安全感。
截至2022年8月31日，西安链家累计赔付单量最多的三项安心服务承诺：首月解约返还佣金、交易不成佣金全退、房屋漏水保固补偿，已累计赔付3141笔、1052笔、721笔。5年多来，西安链家累计赔付垫付7641笔，累计支付安心保障金6253万元。全国链家累计赔付垫付239312笔，累计支付安心保障金35.63亿元。
服务品质提档升级
为美好居住生活助力
随着国家经济不断发展，国民消费需求的重心也逐渐转移到“品质”上来，新住房时代房产经纪行业的市场主线将是“更美好的品质居住”，为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验正成为全新的时代命题。
“在居住消费升级背景下，人们对房产经纪行业的服务水平要求越来越高，这是不可逆的趋势所在。让消费者‘买得放心、住得安心’，是西安链家持续付诸努力的方向所在，是行业高质量发展的必然要求，更应当成为所有房产经纪企业进步的方向。”何童杰说，入驻西安5年以来，西安链家一直以消费者需求为目标，推出提升服务体验和交易安全的保障措施，在一系列服务举措落地的同时，西安链家还不断加强人才建设，扩大社区服务的范畴，用更加专业的服务让社区的居民更好地了解链家，为更多的消费者带去舒适、满意的服务体验。
据了解，在经纪人的“品质”塑造中，西安链家不断提升准入门槛，让“高学历”经纪人成为从业者的大多数。目前，西安链家经纪人本科学历占比已超过50%，加之日常的博学大考、学习晨会、超级经纪人大赛等方式，西安链家经纪人队伍素质仍在不断提高，有效提升了消费者的购房体验，进一步为消费者提供更高品质的房产经纪服务。与此同时，西安链家以门店为单位化身便民服务站，为社区居民提供免费打印、代收快递等一系列的应急服务，开展“教老人用手机”等公益活动，不断解决社区居民的日常需求。
“未来西安链家还将不断迭代服务品质，提供真正令西安消费者满意的房产交易服务，进而推动西安市房地产行业健康发展。”何童杰表示。（龚伟芳）
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